• Carlos acabou de inaugurar uma padaria em São Paulo em um bairro nobre da zona sul. Diante de inúmeros problemas com a operação da loja, resolveu contratar uma consultoria especializada para apresentar soluções.
• Entre os principais problemas identificados estão:
1. Alto índice de turnover e dificuldades na contratação do pessoal operacional (padeiros, ajudantes).
2. Falhas no atendimento. Reclamações por espera na fila do caixa, pesagem dos produtos, origem e preços das mercadorias, despreparo da equipe, desmotivação geral dos colaboradores.
3. Problemas com o estoque, produtos perecíveis, datas de vencimentos, conferência de mercadorias de fornecedores, entrada e saída de produto sem controle.
4. Reclamações com as entregas delivery quanto aos produtos e tempo.
5. Falta de canal direto com o cliente.
6. Comunicação visual deficiente (interno externo)
7. Estacionamento não atende demanda de clientes. Sem manobrista.
8. Caixa sempre com problemas no software de gestão.
9. Constante reclamações dos clientes com relação ao barulho provocado por TVs com programas inapropriados e com volume alto.
10. Mesas e cadeiras não atendem adequadamente ao público. Cadeiras de plástico, incômodas.
11. Demora na saída dos pedidos de refeições.
12. Venda de produtos alcoólicos no horário de almoço inibi público feminino no horário das refeições.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – ATIVIDADE 2
• Maria abriu uma franquia de sapatos com uma marca do sul do Brasil em um shopping center de grande fluxo no norte do país, entretanto está tendo muitas dificuldades para alavancar o negócio. Resolveu a partir daí contratar uma consultoria especializada para apresentar um plano de serviços com soluções para os problemas que seguem:
1. Baixa taxa de conversão em vendas na equipe, (20%), ou seja a cada dez clientes atendidas apenas 2 compram. A Franquia tem índice geral de 40% de taxa de conversão.
2. Alto índice de turnover entre as colaboradoras. Principal argumento. Não gostam de trabalhar sábado e domingo e carga horária com intervalos curtos para refeições.
3. Equipe sem pró-atividade. Não promovem vendas através dos canais de rede.
4. Clientes reclamam da qualidade de algumas linhas de produtos da franquia focada para o clima frio do sul.
5. Clientes reclamam das vendedoras, sem preparo e conhecimento dos produtos e preços.
6. A comunicação interna da loja não está focada para o público alvo. (A, B).
7. Ambientação interna confusa e sem estímulos mercadológicos.
8. Falta de grade de sapatos. Estoque sem controle. Franquia manda coleções sem consulta.
9. Loja não possui nenhum canal direto com o cliente.
10. A franquia por ser uma marca nova não tem grande penetração no mercado do norte.
Apresente um sumário do Plano de Serviços de Melhorias
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