Estudo de Caso - Hortifruti - "Mundo SA" - Parte 1

Estudo de Caso - Serviços - Hortifruti "Mundo SA" - parte 2

Aula 27022015 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Atividade em grupo:

Estudo de casos envolvendo duas operações de varejo e serviços.
Grupos apresentaram inicialmente diagnóstico inicial para elaborar Plano de Serviços através de um Plano de Ação 5W2H.

Grupos:

Grupo 1 - Atividade 1

1. Adriana Amorim
2. Karina Moureira
3. Stella Muniz

Grupo 2 - Atividade 1

1. Diogo Garcia de Oliveira
2. Carlos Muriel Costa
3. LucieneZaoral
4. Ronald Carlos de Oliveira

Grupo 3 - Atividade 1

1. Rosemeire da Silva Hespanholeto
2. Rafel de Melo da Silva
3. Rayane Kromer Silva
4. Camilo de Camarco
5. Francielle Viana
6. Celson Teixeira de Azevedo
7. Magali Cassia Silveira

Grupo 4 - Atividade 1

1. Erica Fernanda Frias
2. Ricardo Reis Frias
3. Karina Rodrigues dos Santos
4. Paulo Ricardo Monsão
5. Luiz Henrique Ribeiro
6. Carolina Periera
7. Donizete Miguel Jr.

Grupo 5 - Atividade 1

1. Daniele de Cássia Caetano
2. Ana Paulo de Carvalho
3. Flavia Casanova
4. Thalita de Carvalho Peder
5. Raul Avelino dos Santos

Grupo 6 - Atividade 2

1. Ivan Bioto Bernardi
2. Rodrigo Matiotti
3. Ana Paula
4. Nelson de Morais Jr.
5. João Gabriel de Assis
6. Lucilene A. consta
7. Rafael Lara
8. Caio Martelli

O que é o 5W2H?

O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores  da organização. Ele funciona como um mapeamento, onde ficará estabelecido:

•  o que será feito,
•  quem fará o quê,
•  em qual período de tempo, 
• em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.
• como será realizada esta atividade
• Qual o investimento a ser realizado no processo. Quanto custará?

Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito!

Por que 5W2H?

O nome deste instrumento foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo conforme segue:

What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)

AULA 27.02.2015 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS - Atividades 1 e 2

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – ATIVIDADE 1

 • Carlos acabou de inaugurar uma padaria em São Paulo em um bairro nobre da zona sul. Diante de inúmeros problemas com a operação da loja, resolveu contratar uma consultoria especializada para apresentar soluções. • Entre os principais problemas identificados estão: 

1. Alto índice de turnover e dificuldades na contratação do pessoal operacional (padeiros, ajudantes). 

2. Falhas no atendimento. Reclamações por espera na fila do caixa, pesagem dos produtos, origem e preços das mercadorias, despreparo da equipe, desmotivação geral dos colaboradores. 

3. Problemas com o estoque, produtos perecíveis, datas de vencimentos, conferência de mercadorias de fornecedores, entrada e saída de produto sem controle. 

4. Reclamações com as entregas delivery quanto aos produtos e tempo. 

5. Falta de canal direto com o cliente. 

6. Comunicação visual deficiente (interno externo)

 7. Estacionamento não atende demanda de clientes. Sem manobrista. 

8. Caixa sempre com problemas no software de gestão. 

9. Constante reclamações dos clientes com relação ao barulho provocado por TVs com programas inapropriados e com volume alto.

 10. Mesas e cadeiras não atendem adequadamente ao público. Cadeiras de plástico, incômodas.

 11. Demora na saída dos pedidos de refeições. 

12. Venda de produtos alcoólicos no horário de almoço inibi público feminino no horário das refeições. 

 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – ATIVIDADE 2

 • Maria abriu uma franquia de sapatos com uma marca do sul do Brasil em um shopping center de grande fluxo no norte do país, entretanto está tendo muitas dificuldades para alavancar o negócio. Resolveu a partir daí contratar uma consultoria especializada para apresentar um plano de serviços com soluções para os problemas que seguem: 

 1. Baixa taxa de conversão em vendas na equipe, (20%), ou seja a cada dez clientes atendidas apenas 2 compram. A Franquia tem índice geral de 40% de taxa de conversão.

 2. Alto índice de turnover entre as colaboradoras. Principal argumento. Não gostam de trabalhar sábado e domingo e carga horária com intervalos curtos para refeições. 

3. Equipe sem pró-atividade. Não promovem vendas através dos canais de rede. 

4. Clientes reclamam da qualidade de algumas linhas de produtos da franquia focada para o clima frio do sul. 

5. Clientes reclamam das vendedoras, sem preparo e conhecimento dos produtos e preços. 

6. A comunicação interna da loja não está focada para o público alvo. (A, B).

 7. Ambientação interna confusa e sem estímulos mercadológicos.

 8. Falta de grade de sapatos. Estoque sem controle. Franquia manda coleções sem consulta.

 9. Loja não possui nenhum canal direto com o cliente. 

10. A franquia por ser uma marca nova não tem grande penetração no mercado do norte. Apresente um sumário do Plano de Serviços de Melhorias

Aula 27.02.2015 - Gestão de Serviços - Solução de Problemas

Estudo de Casos - Fordlândia - Magazine Luiza e Natura

Aula 2

Alunos foram divididos em três grupos.
Análise sob a ótica da gestão de serviços através de Estudos de Casos.

Grupo 1: Fordlândia
Grupo 2: Magazine Luiza
Grupo 3: Natura

Segundo tempo de aula: Discussão e analogia entre os casos estudados com a disciplina degerenciamentos de serviços.